Operaciones en el Sector Seguros

Operaciones en el Sector Seguros

Contexto de Mercado

La rápida evolución del mercado de seguros está dando forma a un entorno cada vez más exigente

19%

de reducción del beneficio en el sector (lo que supone unos 3.000M de €)

240

entidades operan en el mercado Español, donde las 10 entidades principales abarcan >80% del volumen del mercado

220M€

de volumen de primas medio (frente a 1.000M de € de un mercado maduro como Italia)

8%

de reducción de los ingresos financieros derivados de los bajos tipos de interés

5%

de incremento de los costes sanitarios derivados por un lado, de una mayor y más frecuente demanda de atención sanitaria y hospitalaria y por otro, por un mayor coste de los tratamientos

400M€

de impacto estimado vía incremento de provisiones derivado del aumento de los siniestros y la aplicación del nuevo baremo de indemnizaciones

38%

de incremento de la facturación de las fintech / insurtech (hasta alcanzar los 1.500M de €)

50%

de los clientes españoles utilizan los canales digitales (se estima un 70% para el 2020) lo que sitúa a España como primer país de Europa y 5º del mundo en el uso de los canales digitales

250M€

de inversión global del sector para la adaptación a Solvencia II, y todavía queda pendiente la adaptación de la Directiva Europea sobre la Distribución de Seguros que entrará en vigor en 2018

Retos del Área de Operaciones

En este nuevo entorno las Áreas de Operaciones de las Compañías deben dar un paso adelante y transformarse en un factor diferencial de las compañías

Transformación Digital

Aprovechar al máximo el potencial de las nuevas tecnologías ya sea para el desarrollo de nuevos servicios o la transformación de los actuales, siempre orientado a  mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de los procesos

Rentabilidad

Colaborar en la recuperación de la senda de los márgenes adecuados de los productos a través de la mejora de procesos y servicios (Optimización del uso de los recursos, Reducción de costes y gastos generales...)

Integración

Desarrollar modelos eficientes de relación tanto vertical (con proveedores de servicios e intermediarios / brokers) como horizontal (con socios y aliados), maximizando eficiencias y el impacto diferenciador en el cliente

Flexibilidad y Agilidad

Implantar metodologías ágiles y flexibles que permitan adaptar rápidamente los modelos operativos y de servicio en base a previsiones, cambios normativos o desarrollo de nuevos productos / servicios (p.e. productos de inversión o servicios digitales, internet de las cosas…)

Calidad y Control

Garantizar el control de los procesos (cumplimiento SLA, costes, errores,…); la calidad de los servicios (base de la experiencia cliente y mejora continua); y de los datos (basado en la realidad de los procesos y base para la toma de decisiones)

Omnicanalidad

Gestionar los canales de atención al cliente dentro del paraguas de Operaciones buscando no sólo la eficiencia, sino también incrementar la experiencia cliente y la coordinación con el resto de canales.

Foco Cliente

Diseñar modelos de servicio como ventaja competitiva en la gestión y retención de clientes, manteniendo el equilibrio entre el valor del cliente y el nivel del servicio, y entre la calidad de servicio y la experiencia cliente

Casos de éxito

El Equipo de Bip ha estado acompañando a sus clientes en todo este proceso de transformación...

Plan Corporativo de Transformación

La revisión E2E de la Compañía a nivel estratégico, de gobierno y de ejecución permitió la fijación del Plan de Transformación con el objetivo de una mejora del 18% en sus beneficios a 3 años:

Ejes del Plan:

1. Creación Centro de Operaciones
2. Unificación Función Financiera
3. Nuevo Modelo de Gestión Siniestros
4. Nuevo Modelo Informacional & Compliance
5. Nuevo Proceso Tarificación
6. Plan de digitalización
7. Plan de excelencia operativa
8. Plan de integración vertical
9. Nueva Sistemática Comercial por segmento de cliente
10. Catálogo y niveles de servicio por segmento de cliente

Desarrollo de Canales de Distribución

Dos canales, dos objetivos: mejorar la eficacia comercial propia y potenciar el desarrollo de los colaboradores

1.Plan Transformación de las oficinas propias:

a. Establecimiento de oficinas tipo
b. Plan de concentración operativa
c. Potenciación de los perfiles de servicio
d. Gestión por cliente (no por producto)
e. Gestores por segmento y gestores desplazados

2.Plan Desarrollo oficinas delegadas:

a. Fijación variables estratégicas
b. Identificación de clúster
c. Clusterización de las oficinas
d. Plan de desarrollo a cada oficina en base al clúster al que pertenezcan

Transformación Digital

Colaboración tanto en el diseño del Plan de Transformación Digital como en el soporte en la gestión y desarrollo de líneas específicas

1.Definición del Plan de Transformación:

a. Propuestas para completar la Visión Digital de la Compañía
b. Diagnóstico y análisis de GAPs entre situación real, expectativas internas, VoC y Visión Digital de la Compañía
c. Diseño del Road Map en función de 5 pilares (cliente, producto, personas, tecnología y canales)

2.Gestión de la Transformación Digital:

a. Diseño e Implantación de la PMO Gestión del Plan Transf. Digital
b. Gestión del Plan de Transformación Digital (3 años)

3.Proyectos Transformación Digital:

a. Solución Pagos Digitales
b. App Gestores Comerciales
c. App Tarificación / Gestión Precios

Modelo de Operaciones

Definición del Modelo de Operaciones para las compañías del grupo asociadas al sector asegurador  (Compañía de Seguros de Vida , Compañía de Seguros Generales y Mediadora).
Ejes del Modelo de Operaciones orientado a una mejora de los ratios de eficiencia cercanos al 30%:

1. Creación de Estructura de CSC para las funciones de:

a. Operaciones
b. Tecnología
c. Gestión de Activos
d. Recursos Humanos
e. Marketing
f. CAU

2. Desarrollo de Plataforma de Siniestros

3. Plan de Eficiencia Operativa

4. Modelo de Gobierno y Control consolidado a nivel Grupo

5. Nuevo Modelo de Soporte a Red

Integración y Bots

El análisis global de la entidad (487 procesos) evidenció la necesidad de avanzar en su integración tanto horizontal como vertical como palanca para la mejora de su modelo de control y la eficiencia de sus procesos

1.Plan de Integración vertical orientado a la maximización de sinergias con el socio de banca - seguros:

a. Plan de Integración de las unidades de soporte
b. Modelo de gobierno conjunto
c. Modelo de control unificado para el Negocio de vida y no-vida

2.Integración vertical, automatizando los procesos de intercambio de información:

a. Facturación de servicios asociados a la tramitación de los siniestros
b. Gestión de los ficheros de altas, bajas de planes de prestación
c. Conciliación de los ficheros de comisiones por intermediación
d. Cuadro de Mando Negocio Consolidado Grupo

IT Sourcing

Definición e implantación del modelo de servicio y apoyo al proceso de externalización para el área de AM con el siguiente alcance

1.Alcance:

a. Identificación de principales puntos débiles y un plan de acción para su transformación
b. Plan de transformación del modelo de organización, de servicio y operativo hasta el modelo futuro
c. Soporte en el proceso de evaluación y selección de proveedores

2.Beneficios:

a. Incremento del control y la calidad
b. Reducción de costes cercanos al 15%

Soluciones Bip

...y en conjunto con sus clientes, ha ido desarrollando nuevas soluciones y evolucionando sus servicios

Modelos Operativos

¿Cómo construir un modelo que optimice mis procesos operativos y que sea gestionable de forma ágil y flexible para que se adapte a la evolución de mi actividad?

Principios / Ejes:

  • Segregación funcional entre las capas de estrategia y gestión, control y operaciones / ejecución
  • Equilibrio externalización vs control, eficiencia vs calidad, coste servicio vs valor añadido
  • Retención del conocimiento (Conocimiento de los procesos, modelo control garantiza el servicio al cliente, …)
  • Modelos multi-proveedor

Evolución:

  • CSC más allá del Backoffice
  • RBPO

Servicios

¿Cómo implantar el modelo de servicio de mi unidad que me permita conseguir los objetivos, maximizar tanto el valor de mis funciones como el impacto en el cliente, mientras contenemos los costes?

Principios / Ejes:

  • Misión actual y Visión a largo como base del diseño
  • Fijación del catálogo corporativo de servicios alineado a objetivos y priorizado en base al valor para el cliente
  • Evaluación de las funciones en base a su valor actual y potencial futuro
  • Foco en el desarrollo de las funciones diferenciales y apalancamiento en CSC de funciones de soporte / bajo valor

Evolución:

  • Transformación de los servicios internos en servicios para el cliente externo
  • Modelos basados en valor real, percibido y potencial

Integración

¿Cómo aprovechar los movimientos de integración para mejorar mi eficiencia y la calidad percibida de mis servicios?

Principios / Ejes:

  • Oficinas de Integración (Operativas y de IT)
  • Potenciación sinergias de costes a través de una visión única de los Modelos de Gobierno, Informacional y de Medios.
  • Potenciación de las sinergias de negocio a través de una visión única del Modelo de Distribución y sus canales
  • Procesos automatizados de conciliación de la información
  • Concentración actividades no-core en Centros Compartidos

Evolución:

  • Oficinas permanentes
  • Desarrollo de iniciativas conjuntas desde el origen

Otras palancas de eficiencia

¿Qué otras palancas están utilizando las Áreas de Operaciones para mejorar la eficiencia de las Compañías?

Principios / Ejes:

  • Revisión de los modelos de gestión de los gastos generales (suministros, logística, seguridad, …)
  • Revisión de los procesos de gestión de clientes en situación irregular (modelos de recobro y recuperaciones)
  • Ejercicios de automatización a través de la implantación de soluciones de robotización

Evolución:

  • Oficinas de Robotización
  • Modelos Recobro integrados en la Sistemática Comercial

Organización

¿Cómo diseñar una organización eficiente, orientada al cliente y alineada a la obtención de los objetivos de la compañía?

Principios / Ejes:

  • Construcción E2E a partir de objetivos y con visión cliente interno / externo (Trazabilidad entre objetivos de negocio y de servicio)
  • Dimensionamiento, diseños de perfiles y diagnóstico de capacidades en base a objetivos futuros
  • Especialización y acercamiento al cliente de las funciones de mayor valor, concentración de funciones masivas y homogéneas
  • Simplificación modelos gobierno y modelos de relación

Evolución:

  • Modelos Organizativos Flexibles
  • Organización por Procesos

Gobierno del Dato

¿Cómo montar un modelo de gobierno que me permita tomar decisiones de forma ágil sin procesos pesados de tratamiento de los datos y confiando en la calidad de los mismos?

Principios / Ejes:

  • Modelo de gobierno por capas: Datos -> Indicadores - > Modelo de Reporting - > Modelo de Gobierno
  • Automatización / Robotización procesos de extracción y tratamiento de datos
  • Implantación de modelos de gobierno del dato utilizando como eje la propiedad, trazabilidad del dato y cumplimiento normativo
  • Securización del dato y de los procesos de tratamiento

Evolución:

  • Digitalización y globalización de la ubicación
  • Modelos mixtos (datos internos y externos)

Procesos

¿Cómo se puede conseguir un impacto real en el Negocio y en la operativa a través de los ejercicios de revisión de procesos?

Principios / Ejes:

  • Mix de herramientas clásicas (arquitectura, reingeniería, BPMN) e innovadoras (Process Mining)
  • Modelos de Calidad y Mejora Continua incluidos dentro del sistema de objetivos y retribución de la compañía
  • Vinculación proceso (operativo / negocio) con el pasillo cliente (momentos de la verdad)

Evolución:

  • Process Centric
  • Bots Pasivos

IT

¿De qué palancas disponemos para cubrir desde la Gestión y la Operativa IT, hasta la Transformación y la Innovación?

Principios / Ejes:

  • Arquitectura alineada con negocio como palanca para optimizar el valor de IT para el propio negocio y para la compañía
  • Análisis de los procesos en base a monitorización actividad real no en base a simulaciones ni análisis aislado de datos
  • Modelos de gobierno de proveedores cubriendo todo el ciclo de vida
  • Revisión de los planes de sistemas y del modelo de Gobierno de IT para alinearlos a las necesidades de negocio

Evolución:

  • PMO Mixta (Gestión – Seguimiento, Tradicional – Ágil)
  • Oficina de Eficiencia, Calidad y Seguridad del Software
  • Smat Security (Gobierno, P. Continuidad, Identidad, Información)
  • Ciclo de Vida del Desarrollo Continuo (CSDLC)