RBPO, la evolución lógica del BPO tradicional: cómo la tecnología está transformando la gestión de los procesos

RBPO, la evolución lógica del BPO tradicional

RBPO, la evolución lógica del BPO tradicional: cómo la tecnología está transformando la gestión de los procesos

El sector financiero lleva utilizando desde hace años la externalización de procesos como una palanca muy efectiva para generar ahorros de costes, ayudando al adelgazamiento de unas estructuras organizativas que adolecían de unos costes salariales demasiado altos y rígidos. Esta externalización (también llamada BPO) proporciona unas mejoras inmediatas muy evidentes (ahorro frente a costes internos, variabilización del coste, liberación de recursos para dedicarlos a tareas más core), pero tiene su contrapartida, tanto para el cliente (potencial pérdida del control de la operativa, gestión de la transferencia del conocimiento) como para el proveedor (gestión de la estacionalidad, gestión del pasivo laboral).

En paralelo, en el mundo de los procesos, estamos asistiendo al despliegue y consolidación de las Soluciones de Automatización, cuyo objetivo es automatizar tareas de un proceso, habitualmente mediante la tecnología RPA. Los principales beneficios que aporta son un incremento sustancial de la productividad y de la fiabilidad, así como un mayor control de todas las variables del proceso. Por el contrario, existen una serie de limitaciones intrínsecas a la tecnología que se despliega, como son la limitación en cuanto al abanico de tareas a automatizar (estamos todavía lejos de automatizar procesos complejos al 100%) así como la necesidad de un soporte continuo de la plataforma frente a cambios/evoluciones en el proceso.
 

El RBPO (Robot Business Process Outsourcing) es la evolución lógica en la gestión externalizada de servicios, y se basa en el uso intensivo de la tecnología, de manera que las tareas manuales se minimizan y se relegan a actividades de alto valor añadido (interpretaciones y/o toma de decisiones) o de supervisión. La combinación de la automatización con la externalización permite resolver las principales desventajas o limitaciones de ambos mundos; las variables del proceso están a disposición del cliente vía la plataforma de automatización, lo que asegura el control operativo, y por otro lado el cliente puede “desentenderse” de todo el proceso, ya que el proveedor asume la ejecución de todas las tareas, ya sea en formato automático o manual.

RBPO mucho más que RPA + BPO

Pero RBPO no es sencillamente sumar RPA + BPO … la combinación de ambos conceptos es una magnífica oportunidad para rediseñar completamente un proceso, sin ideas preconcebidas. Y este es el planteamiento que hacemos desde Bip; la construcción de un proceso de RBPO se basa en una transformación integral del proceso, utilizando la tecnología como palanca principal (llamémoslo digitalización si así lo deseamos) y buscando la máxima automatización posible. Y durante este proceso de reingeniería, y en esa búsqueda de una automatización al 100% (no siempre posible), redefiniremos subprocesos automáticos y manuales, lo que nos permitirá desacoplar el proceso, y nos ofrecerá una flexibilidad operativa de la que antes no disponíamos.

Un enfoque de transformación de procesos tan ambicioso como éste, que es capaz de dotar a estas soluciones de una gran potencia transformadora, requiere de la combinación de competencias propias de la consultoría de procesos y de negocio, y de capacidades tecnológicas avanzadas.

Un modelo basado en 4  elementos clave

En línea con este ambicioso planteamiento, el modelo propuesto desde Bip identifica 4 elementos clave para responder a las necesidades de los clientes:

  • Foco en la Automatización: en base a las necesidades del cliente, se diseña un proceso ad-hoc en el que se maximiza el rol de la tecnología.

  • Foco en el Control: el uso de una plataforma de automatización que soporte el proceso permite disponer de toda la información operativa y de gestión necesaria para potenciar el control del proceso.

  • Filosofía “Machine Learning”: Las reglas de negocio se automatizan mediante algoritmos, los cuales van aprendiendo de acuerdo con las casuísticas que van apareciendo a lo largo de la vida del servicio.

  • Formato Servicio: modelo de facturación transaccional.

Escrito por Raúl Serrano, Senior Manager de Bip.
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